CSR

5つの活動方針

  • コンプライアンスの徹底とガバナンスの強化
  • 働きがいの向上
  • CR活動によるお客様との共有価値の創造
  • 地域社会との融和
  • 環境負荷の低減と環境関連技術の錬磨

CR活動によるお客様との共有価値の創造

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お客様との信頼関係を築き、維持発展させる“CR活動”を推進しています。CR活動は、企業理念の三つの礎である「信頼」「貢献」「繁栄」を実践する鴻池組の行動指針であり、この活動を通じて社会からの信頼を築き上げ、「お客様に選ばれる会社」となることを目指しています。※CR(Customer Relaions):お客様との信頼関係

お客様の声

東亜電気工業株式会社

管理本部 総務部 企画課 課長(当時) エグゼクティブマネージャー(現在) 鈴木 由彦様
鈴木 由彦様
まさに「まじめに、まっすぐ」
工場

今回の工事を通じて鴻池組に抱いた印象は、コーポレート・スローガンとして掲げられている「まじめにまっすぐ」をまさに体現している企業だということです。
現地視察の折、コンクリート打設後に散水し、ポリフィルムで覆われているところを目にし、素人である私などは「乾燥しにくくなるのでは」と思いましたが、設計事務所の方から湿潤養生という、コンクリートのひび割れを防ぐ方法であることを教わり『コンクリートひとつとっても、施工には細やかな配慮が必要なんだ』と感心しました。
同様に製造エリアの床に塗られた樹脂塗料について、私たちから見れば十分綺麗に見えるのに、「皺が入っている」ということでやり直しをされていたこともあり、そうした工事の進め方を見るにつけ、良い意味で泥臭く、顧客目線を徹底されていることを痛感いたしました。
また、工事品質とは関係ない話かもしれませんが、当社の代表が鴻池組職員の挨拶の仕方に「マニュアル化したものではなく、体に染みついているもの」といたく感心し、どのような教育を行っているのか、鴻池組へ確認に行くよう指示されたこともありました。このようなことにも「まじめに、まっすぐ」が貫かれているという印象を持っています。

顧客の立場に立つということ

「顧客の立場に立って」「顧客目線で」、ビジネスの世界でよく出てくるフレーズではありますが、それを実践することは容易ではありません。しかし、今回の工事を通じて鴻池組は、基本的にNOとは言わず、解決策を考え、そして提案していただけました。

作業風景

製造エリアのむき出しの鉄骨に電源ソケットの設置は良くないと伝えると、すでに完成の状態であったにもかかわらず、化粧パネルで覆っていただけました。協力会社への説明、手配、段取り等を想像すると、現場の大久保所長や泉田さん、米倉さんのご苦労は察するに余りがあり、大変感謝しております。
また、当初の建築代金を超過しないよう、一貫して代替品の提案等に努めていただき、「設計指定品に決めていればよいのに…」と発注者の立場でありながら感じたことすらあります。
「信頼」という字は、信じて頼ると書きますが、こうした鴻池組の仕事ぶりを見ていると、否応なしに頼ってしまうことが多々ありました。

チームワークのよさ
顧客を大事にする姿勢は現場に限ったことではありません。営業の工藤部長から、「営業であっても、極力『定例会議』に参加します」との話を聞いておりましたが、竣工まで「決して現場任せにしない」という姿勢が変わることはありませんでした。
その工藤部長と現場の大久保所長の息はピッタリで、たびたび密な連携を発揮され、こちらが失念していたことをフォローしていただけたことも少なくありません。また、弊社から工事代金支払いの度、そのお二方から競うようにお礼の連絡があったことも、鴻池組の「まじめに、まっすぐ」な姿勢を感じる瞬間でした。
鴻池組への期待
鴻池組が推進している「CR活動」は、売上や収益の向上に即効性がある活動ではないかもしれません。しかし、私たち発注者だけでなく、鴻池組の株主様や鴻池組への入社を目指す学生さんなど、幅広いステークホルダーに間違いなく伝わる活動であり、当社も参考にすべき活動だと考えています。
また、建物は何十年にもわたって活用していくものであり、引き渡しを受けた今から、当社と鴻池組の「本当の付き合い」が始まるのだと思っております。困った時の迅速な対応はもちろんのこと、CR活動を重視する企業として、「困っていることはないですか?」というお付き合いをベースにしてもらえることを期待しております。

鴻池組のCR活動について

お客様との信頼関係構築に向けたCR推進活動として、2019年度には以下のような取り組みを実施しました。

  • 各本支店から収集した意見を基に、お客様アンケートの様式や運用ルールを改善。
  • お客様アンケートの結果や工事成績評定の分析と水平展開を実施。
  • お客様満足度向上へ実効性の高い取り組みを行っている本支店の手法を共有。
  • 自社や他社の好事例等を掲載した社内広報紙『KONOIKE CR NEWS』を定期配信。

お客様満足度は、業務が専門化され細分化されるほど、社員には伝わりづらく見えにくくなるものです。データ化や事例の水平展開等により、お客様満足度をなるべく多くの社員にとって身近なものにすることで、社員のモチベーションアップに貢献していきたいと思います。

一方、今回「お客様の声」でもご指摘をいただいておりますように、もとより手間を惜しまない、ある意味が泥臭い仕事の進め方が当社の魅力であり、お客様満足を支える最も大きな柱なのかもしれません。ただ、働き方改革をも推進している現況から、今後はお客様のご意見やご要望を、数ある業務の中からお客様満足に直結するもの、そうでないものという篩い分けに活用させていただき、生産性向上につなげていくことも検討していく必要があると考えています。

CR・CSR推進部長 佐伯 和彦

本社 経営戦略本部
CR・CSR推進部長佐伯 和彦

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